AI客服投訴按年增158宗 消委會截至9月接逾3千投訴 超越去年總數

消費者委員會每年接獲的消費投訴中，不少提及對於商戶客服的不滿，當中較常出現客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題。消委會統計資料顯示，截至2023年起合計，客戶服務投訴達10,052宗；於2024年接獲2,173宗涉及客服的投訴、2025年增加至2,715宗，截至今年9月已接獲3,078宗個案，超越去年全年的個案總數，反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。 消委會接獲投訴電腦店不設客服個案。消委會稱投訴人透過A電腦店的網店購買一部手提電腦，價格約5,500港元，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機。兩日後，投訴人收到包裹，但內裏只有贈品。翌日，A公司職員致電投訴人，表示手提電腦在運送過程中損壞，公司將會重新發貨。由於投訴人急需使用電腦要求改為門市自取，翌日收到A公司發出的新電郵訂單，卻顯示需要重新付款，未有列明預計取機日期，遂嘗試聯絡A公司，該公司不設客服熱線，投訴人惟有在其官網遞交電子表格，同時發送電郵，但等了3天仍未收到回覆，投訴人於是向消委會投訴。 另一宗有關網上訂票改期，使用人工智能(AI)客服投訴。投訴人打算透過B公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票，但由於天氣可能不穩定，而門票一經確認便不可自行取消，因此投訴人向B公司的線上客服查詢若活動當日懸掛八號風球，能否改期使用門票。AI客服指可因應當日情況改期，投訴人便放心購買3張門票並支付約400港元，至活動當天，天文台懸掛八號風球，投訴人未能使用門票，便於翌日聯絡B公司要求改期，但AI客服卻未能辦理。 AI發展成熟，利用客服提升查詢及投訴處理效率是大勢所趨，消委會提醒，消費者若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服作進一步跟進。萬一發生消費爭議，商戶應主動跟進，並與消費者保持良好溝通，妥善處理投訴。 關於AI客服投訴，消費者委員會總幹事沈朝暉表示，今年首9個月3,078宗客服投訴中，約5%（158宗）與AI相關，按年增143%。至於其他客服投訴可歸納5大類別，2023年起計「服務欠佳」為24%，按年升69%，次項是「未有提供服務」達20%，按年升63%，「未有主動回覆或沒有人跟進」達19%，等待時間過長或「有心拖」情況的投訴，今年首9個月，較去年同期升172%。 消委會設立「網上投訴處理平台」，讓消費者透過「網路爭議解決」服務的專屬聊天室，直接與商家協商。沈稱該平台自去年11月至今，有89個商戶已使用平台，是次接獲3個投訴個案中均使用「網路爭議解決」服務解決投訴。至於海外投訴方面，內地或海外商戶來港登記，亦可使用「網路爭議解決」服務。 沈又指，消委會北角服務中心已使用20年現準備維修，然而將軍澳服務中心料明年下半年開幕，安排尖沙咀服務中心已加開兩個櫃位，為市民服務。