客服投訴逾宗 爆升六成 消委會倡保留真人客服支援渠道

彭楚夫(左)認為，AI應用是大勢所趨。沈朝暉(右)籲市民善用網上投訴處理平台處理糾紛。(蘇文傑攝) 客服的角色是為解決顧客疑難，近年不少商戶引入人工智能(AI)客服擬加快速度，惟系統未必能完全滿足需求，甚至令消費者陷入「愈問愈忟」，卻又找不到真人解決的困境。消委會表示，客服質素投訴急增，今年首9個月已錄得3,078宗，超越去年全年的2,715宗；與去年同期1,926宗比則升六成。消委會提醒商戶，應提供多元且有效的客服聯絡方式，包括在有需要時，讓消費者能轉駁至真人客服。就今年接獲客服投訴，按類別劃分，以「等待接通時間長」的升幅最高（升172%），其次為「態度問題」（升68%）及「無實際幫助」（升63%）。 近年不少商戶引入AI客服，消委會亦接到相關投訴涉158宗，按年增143%。 AI客服稱風球可改期 實際安排現落差投訴人岳小姐擬預訂活動門票，因擔心天氣不穩，活動門票一經確認不可自行取消，遂預先向B公司線上AI客服查詢，獲告知若活動當日懸掛八號風球可改期，於是支付約400元購買3張門票。活動當日遇上八號風球，岳小姐翌日要求改期，惟AI未能辦理且轉駁真人客服失敗，其後致電熱線無人接聽，發電郵及社交媒體留言數天亦無回覆，聯絡主辦單位亦遭拒絕，惟向消委會求助。雙方同意使用消委會「網上爭議解決」功能後，B公司即日於聊天室回覆，解釋投訴人未直接要求「專員服務」；投訴人則表示已向AI表明「找不到真人客服」卻未獲轉駁。B公司其後承諾轉告技術團隊跟進改善，並即日為門票辦理改期。 消委會副主席彭楚夫認為，AI應用是大勢所趨，但各商戶產品服務不同，難以統一硬性規定「要問幾多個問題」才轉介真人的標準。他強調，商戶在優化AI應用的同時，亦應完善客戶服務體驗，才是最治本的做法。 消委會推「網上爭議解決」平台消委會總幹事沈朝暉表示，AI客服有助提升服務效率，但認為商戶應提供轉駁真人客服或其他溝通渠道。她又指，該會的「網上投訴處理平台」已處理逾3萬宗投訴，平均調停處理時間縮短接近一成；使用「網上爭議解決」服務直接溝通的個案，處理時間更縮短約三成，呼籲商戶與消費者善用平台處理糾紛。 另外，消委會昨出版第600期《選擇》月刊，同時亦為最後一期印刷版。沈朝暉表示，預計於12月推出全新的《選擇》資訊通流動應用程式，繼續為市民提供消費資訊。