智慧警政系列｜自助服務機減省報案室輪候時間 「報失易」「電子報案」兩大功能便利市民旅客

警務處積極推行「智慧警政」，善用科技提升警政服務效率，為市民及旅客提供更便捷的使用體驗。自2021年9月起，警方引入「自助服務機」，提供「報失易」及「電子報案」服務，協助市民和旅客快速便捷地透過電子平台自行處理報失財物及非緊急案件，減省在報案室輪候的時間。目前，自助服務機已設置於全港35個地點，累計處理超過31萬宗報失財物個案。資訊系統部總督察(數位轉型及支援)鄭梓人表示，自助服務機旨在為市民和旅客提供多一個便捷的方式，讓其能自行完成報失財物與非緊急案件的處理，大幅縮短等候時間，同時將報案人士分流，有效減輕前線人員的工作負擔，讓人員有更多時間集中處理其他緊急求助個案。目前自助服務機已設置於35個地點，遍佈23間警署報案室、4個港鐵轉車站、啟德體育園、機場及多個陸路管制站。警務處資訊系統部總督察鄭梓人（中）、督察楊力（左）及警長苗延偉（右）介紹自助服務機的功能。自助服務機涵蓋兩大功能，「報失易」引導報案人迅速、自主地完成各類遺失財物的登記程序；「電子報案」服務則提供電子報案中心涵蓋的14項非緊急服務，如科技罪案與騙案等罪行的舉報。鄭梓人指出，今年透過「自助服務機」進行報失的個案，佔設有該機的警署總報失案件約9成。以往市民在報案室，由警員辦理報失程序，平均需時15分鐘，而市民使用自助服務機平均只需3至5分鐘即可完成整個流程，「日前團隊在灣仔警署視察自助服務機的使用情況，剛好遇到一位遺失保安證的非華裔人士，他看見在報案室等候的人數頗多，便嘗試使用自助服務機。即使是首次使用，整個過程也非常順暢，他於3分鐘內已成功報案並取得報失紙。」去年8月，警方全面優化自助服務機的功能及操作介面。「報失易」因應長者及旅客等使用者的需要，增設「常用失物選項」，並配合「快速添加」、「智能填表」及「關鍵字搜索」功能，簡化資料輸入步驟，讓使用者更輕鬆快捷地完成報失財物程序。鄭梓人以報失錢包為例，指自助服務機系統會將身份證、銀行卡等常與錢包一併遺失的物品選項放在「快速添加」一欄，方便使用者快速選取，減省資料輸入時間，讓報失流程更順暢。他強調，「這些選項並非憑空構想，而是團隊透過數據分析，了解過往報失財物的常見情況，再將分析結果轉化為更貼合實際需要的選項，讓使用者填報資料時更方便、更省時。」市民可以透過自助服務機處理報失財物或舉報非緊急案件。他續指，自助服務機亦支援廣東話、普通話及英語的語音輸入功能，大大減低使用者進行手寫或鍵盤輸入的繁瑣負擔。另外，部分證件容易混淆，例如舊式回鄉證與回鄉卡，系統會附上圖示協助辨識，「當前端輸入更準確，後續尋回失物的機會亦會相應提高。」警方計劃將自助服務機推展至更多警署及公共地方，資訊系統部督察(數位轉型及支援)楊力透露，位於今日啟用的新皇崗口岸內的警察報案中心，亦會設置自助服務機。他指出，市民和旅客出入境時行程往往緊迫，如遇上突發事故，如遺失物品，仍須前往報案室輪候，或會延誤行程。自助服務機可讓市民和跨境旅客迅速處理相關需要，減少對旅途的影響。警方自助服務機與港鐵於2023年9月合作推出「一站式報失服務」，讓市民授權警方將在港鐵網絡內遺失的失物報告上傳至港鐵「自助失物處理平台」，事主無須再向港鐵另作登記，同時亦增加尋回失物的機會。服務推出首日已成功協助一名內地旅客尋回遺失的個人財物。設置在新皇崗口岸警察報案中心的自助服務機。資訊系統部警長(數位轉型及支援)苗延偉憶述，該名旅客乘搭港鐵期間遺失手袋、證件及電話，當晚於旺角警署使用自助服務機報失，透過「一站式報失服務」將其個案通報港鐵，最終於翌日接到港鐵職員通知其失物已被拾獲，並獲安排即日到港鐵站取回，該名旅客對於能夠在短短一日內尋回失物感到非常高興，可見雙方合作確實令市民大眾受惠。資訊系統部督察(數位轉型及支援)楊力亦分享，今年5月一名旅客在香港遺失旅遊證件，透過自助服務機完成報失程序後，成功於離港前一天取回證件，對方及後在社交平台感謝警方並稱讚自助服務機非常方便有效。他補充，只要使用者報稱在港鐵範圍內遺失財物，自助服務機便會提供相關報失選項，全港所有自助服務機均設有此功能。警方於2023年10月在港鐵金鐘站設置首部港鐵站自助服務機，目前更已擴展至鑽石山站、大圍站及將軍澳站等人流較多的港鐵轉車站，以金鐘站為例，該站的自助服務機平均每月處理逾兩百宗報案。記者 麥鍵瀧