施政報告：優化1823服務 以「轉介快、辦得成」為目標

新一份《施政報告》提及進一步提升地區治理，「地區治理領導委員會」及「地區治理專組」會持續頂層統籌和協調，應對市民關注的地區議題並優化政策措施。民青局和民政總署會持續提升區議會、地區三會和關愛隊的效能和協作，並推出全新地區治理青年培訓計劃，在地區民政事務處及區議員辦事處推行「工作影子」計劃，培育更多青年參與地區工作。 現時市民通常經政府1823聯絡中心，向政府提出訴求。在今年首七個月，共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求，客戶滿意程度以5分計是4.6分。政府以「轉介快、辦得成」為目標檢視現行機制，認為涉及跨部門的個案處理有提升空間，將採取以下優化措施： (i) 設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。各部門按其職權處理問題，須配合牽頭部門的統籌和協調，並匯報進度。當牽頭部門在協調時遇到問題，須從速向地區治理專組組長匯報，由其介入作出指示，確保部門有效協同處理問題並通知投訴人結果。(ii) 各部門指派一名首長級人員監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的效率及成效。(iii) 數字辦會利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，讓部門審視並制定針對性的解決辦法，由「投訴後治理」變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。(iv) 定期檢視新措施執行進度，並向地區治理領導委員會匯報。