優化1823服務｜設牽頭部門處理投訴 消息：參考內地「12345」熱線

現時市民通常經政府1823聯絡中心，向政府提出訴求。新一份《施政報告》提到將優化1823服務，包括設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求和投訴。政府消息人士表示，相關措施參考內地「12345」政務服務便民熱線。施政報告提到，在今年首七個月，共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求，客戶滿意程度以5分計是4.6分。優化1823服務｜實現「轉介快、辦得成」目標施政報告提出政府以「轉介快、辦得成」為目標檢視現行機制，包括設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。各部門按其職權處理問題，須配合牽頭部門的統籌和協謂，並匯報進度。當牽頭部門在協調時遇到問題，須從速向地區治理專組組長政務司副司長匯報，由其介入作出指示，確保部門有效協同處理問題，並通知投訴人結果。優化1823服務｜改為「未投訴已治理」主動防禦模式另外，各部門指派一名首長級人員監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的效率及成效。數字辦亦會利用AI科技，識別1823接獲的重複性問題，由「投訴後治理」轉變為「未投訴已治理」的主動防禦模式，讓部門能及早審視並制定針對性的解決辦法。政務司副司長會定期檢視新措施的執行進度，並向地區治理領導委員會作匯報。優化1823服務｜消息人士：牽頭部門是現有部門　非新設部門消息人士指，牽頭部門並非新設部門，而是指已有的某個特定部門，跟據個案性質決定哪個部門負責處理投訴，再跟其他部門協調。牽頭部門仍須掌握其他部門的跟進進度，若有部門未能在限期前完成處理，牽頭部門便需請政務司副司長介入。消息人士續指，新機制會盡快推行，同時指出舊有機制實施行以來僅有2宗案例需副司長介入，形容各部門其實並不希望走到這一步。另外，負責監察的首長級人員為首長級薪級表中D1、D2級別的公務員。