「999」熱線承諾9秒接聽 去年接逾193萬個來電 13.8%超時

宏福苑火災聽證會播出居民求救的錄音，令外界關注「999」求助熱線服務承諾，皆因有罹難者求助最終沒轉消防，有議員就「999」熱線的服務表現提出書面質詢，當局回覆指去年逾193萬個「999」熱線來電，較對上兩年下跌，有86.2%來電達到服務承諾，較過去兩年輕微上升，平均等候接聽時間為7.4秒，13.8%來電超過9秒接聽。 當局回覆議員魏明德的書面質詢，指執法部門行動部全日24小時為999求助人士提供迅速及有效率的服務，力求在9秒內接聽每個999來電，並在既定時限內回應所有真正的緊急求助電話，又指現時各個總區指揮及控制中心的999報案中心來電均由警察通訊主任以輪班制提供24小時接聽服務。現時，每天專責接聽999來電的警察通訊主任共約80人。 當局指去年「999」求助熱線接獲逾193萬個來電，當中8萬多個來電屬緊急求助。「999」平均等候接聽時間是7.4秒，按年加快0.5秒。86.2%來電達到9秒內接聽的服務承諾，按年增加1.2個百分點。當中，13.8%來電超過9秒接聽。 書面回覆中提及港島及九龍區回應時間的服務承諾為9分鐘，新界區是15分鐘。回應時間的計算是由總區指揮及控制中心「999」控制台接報起計，直至執法部門人員到場為止。去年，港島及九龍區有98.7%個案達到服務承諾，與對上一年相若。至於新界區，有99.7%個案達到服務承諾，維持不變。 當局指執法部門正研發新一代緊急電話系統，並新增多媒體資料處理平台，讓市民除了通話及輸入文字外，亦可發送多媒體資料，例如相片，予「999」報案中心報案或求助。執法部門會持續檢視「999」緊急求助電話系統的操作，包括探討利用科技進一步改善及提升「999」緊急報案系統，確保系統能為每一位市民提供更優質服務。